Η πορεία μιας εταιρείας στα κοινωνικά δίκτυα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα σχόλια των πελατών και την ευχαρίστηση ή τη δυσαρέσκειά τους για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει.
Αν λοιπόν λάβετε ένα αρνητικό σχόλιο, δε χρειάζεται να σας πιάσει πανικός. Πριν κάνετε το οτιδήποτε, σκεφτείτε ότι σε κάθε περίπτωση πρέπει να είστε ευγενικοί και ήρεμοι ώστε να μη δώσετε λάθος εντύπωση στο κοινό σας. Σύμφωνα με έρευνα, το 42% των δυσαρεστημένων πελατών, περιμένουν γρήγορη απάντηση σε αυτό που τους αφορά μέχρι το πέρας της μιας ώρας. Το 32% είναι πιο αυστηρό κοινό και αναφέρει ότι στο πρώτο μισάωρο θα πρέπει να έχει μια απάντηση. Σίγουρα η κάθε περίπτωση διαφέρει, ωστόσο το θέμα είναι να βοηθήσετε τον χρήστη να κατανοήσει τι πήγε στραβά ώστε να σας ξαναπροτιμήσει σε κάθε περίπτωση. Μην τον επιβαρύνετε με άχρηστη πληροφορία, αρκεί να γίνετε σαφής και να επικεντρωθείτε στη κάθε περίπτωση με την ανάλογη συμπεριφορά. Σύμφωνα με ειδικούς, οι εταιρείες που έχουν γρήγορη απόκριση αφήνουν την καλύτερη εντύπωση στον πελάτη.
5 απλά βήματα που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε τα αρνητικά σχόλια:
1) Χωρίς πολλές τυπικότητες, ευχαριστείστε τον χρήστη όπως και να ‘χει για το σχόλιο και αναφερθείτε ότι σας βοηθάει να γίνετε καλύτεροι και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
2) Απολογηθείτε για τις υπηρεσίες σας ή το προϊόν που αναφέρθηκε και εξηγήστε τους λόγους που μπορεί να προκάλεσαν τη δυσαρέσκεια του πελάτη.
3) Εξηγήστε τι ακριβώς συνέβη ή ζητήστε περισσότερες λεπτομέρειες επί του θέματος.
4) Αν όντως είναι δικό σας λάθος, δώστε μια λύση στο ζήτημα είτε σε προσωπικό μήνυμα είτε δημόσια.
5) Συνεχίστε να είστε ευγενικός και εξυπηρετικός, όσο ο πελάτης κάνει παράπονα σε προσωπικό μήνυμα και όχι δημόσια στη σελίδα της επιχείρησής σας, έτσι ώστε να αποφύγετε μια δημόσια κακή κριτική.
The last but not least bonus tip!
Ποτέ μη σβήνετε αρνητικά σχόλια, γιατί όχι απλά δε θα απομακρύνετε τον δυσαρεστημένο χρήστη, αλλά θα τον πεισμώσετε ακόμα πιο πολύ να δημοσιεύει αρνητικά σχόλια.
